次の文章を読んで、後の問いに対する答えとして、最もよいものを、1•2•3•4から一つ選びなさい。
今は、不景気。どこの飲食店からも一時の活気が見られません。
先日、少し気温の高い日でした。私は行きつけの喫茶店でお昼時食事を取っていました。そこに一人の女性が入ってきてマスターに「お昼時間ですがコーヒーだけでもいいですか」と尋ねました。「いいよ」とマスターが答えました。いったん外に出た女性は、①思わぬ行動を取りました。たくさんの子供連れの親子、中には体の不自由な方もいました。そのグループを連れて入ってきたのです。店内は子供達の声で一杯になりました。すると、どうでしょう。マスターは、外で出て店頭に「本日貸し切り」と書いた紙をすぐに貼りました。いくら親切とはいえ、この景気の悪い最中、ましてや一番客の多いお昼時に、貸し切りという紙を貼ったマスターには、②驚かされました。彼は、気温の高い中で外に居た子供達ののどの渇きを潤すことを、自分の店の儲けよりも優先したのです。お金に縛られたこの世の中で、まだこんな仕事人がいたのかと思わずうれしくなりました。
彼は一杯の飲み物に、仕事という使命を忘れなかったのです。お客様と幸せを分かち合うという大切な使命を忘れなかったのです。マニュアルの笑顔だけがサービスの使命ではないことを、サービスの形式にこだわるチェーン店舗にも、③少しは見習っていただきたいものです。
(神谷秀人「心は終わりのない命」による)
① 「思わぬ行動」とあるが、どんな行動を指しているか。
1 昼食の時間なのに、コーヒーだけを注文すること。
2 お客さんの失礼な行動に「いいよ」と答えたこと
3 外にいた多くの人を連れて店に入ってきたこと
4 体の不自由な方が店に入ってきたこと
② 「驚かされました」とあるが、筆者はどんなことに驚いたか。
1 不景気の最中であっても、店の人が顧客に優しく接していること
2 客が多い昼食の時、コーヒーだけを注文する女性が店を貸し切ったこと
3 客が多い昼食の時、マスターが女性の連れてきた子供達を預かったこと
4 マスターが店頭に「本日貸し切り」という紙を貼ったこと
③ 「少しは見習っていだだきたい」とあるが、筆者によれば、どんなことを見習うべきだといっているか。
1 多くの子供たちに親切なサービスを提供すること
2 体の不自由なお客様に思いやりを持って接すること
3 サービスの形ではなく、お客様の本当の要望を大事にすること
4 いつも笑顔と親切な態度をもって接客すること
正解：3 4 3
概要：
如今正是不景气的时候，餐饮业也显得很萧条。前几天气温很高有点热，我去平时常去的咖啡厅吃午饭，这时候有一位女性走进来问店长，“现在正是午饭时间，实在抱歉，只点一杯咖啡可以吗?”店主说“可以”。那位女性接下来的行为让人有点惊讶。她走出店门后带了一大群人进来，其中多是带着小孩的父母们，还有残疾人。但是之后，店长的行为更让我感到吃惊。店长走到外面，贴了一张纸，上面写着“今日客已满”。原本中午是客人最多的时间段，店长这一举动着实让人感到讶异。比起赚钱，店长首先考虑到的是客人们的需求。在金钱至上的年代里，居然还有这种品行高尚的人，真让人感到高兴。虽然仅仅是一杯饮料，但是店长却没有忘记自己的使命，即和客人分享喜悦的使命。这家店并不只是注重表面的“礼仪”，而是真正考虑到客人的需求，这种精神很值得我们学习。
解析：
① “意外的举动”是指什么?
文章中提到“那位女性接下来的行为让人感到很意外，她走出店门后带了一大群人进来，其中多是带着小孩的父母们，还有残疾人”，所以“意外的举动”应该是指“那位女性从外面带了很多人走进店里”。即选项3。
② 文中提到“感到惊讶”，作者对于什么感到惊讶?
在文章中提到“原本中午是客人最多的时间段，店长为了接待只点一杯咖啡的女子所带来的这一大群人，在店门外贴了一张纸，上面写着‘今日客已满’，这种行为让我感到惊讶”，所以作者感到惊讶的应该是“店长在门外贴上‘今日客已满’的这一举动”。即选项4。
③ 文中提到“要向这家店学习”，应该学习这家店的什么地方?
在文章第二段中提到「彼は、気温の高い中で外に居た子供達ののどの渇きを潤すことを、自分の店の儲けよりも優先したのです」，在最后一段又提到「お客様と幸せを分かち合うという大切な使命を忘れなかったのです」、「マニュアルの笑顔だけがサービスの使命ではない」，总结起来，应该学习的地方是“不拘泥服务的形式，总是把客人的需求摆在第一位”。
选项1，“为很多孩子提供亲切的服务”，不是作者提到的“要学习的地方”，错误。
选项2，“周到地接到残疾人士”，也不是作者提到的“要学习的地方”，错误。
选项3，“不拘泥服务的形式，总是把客人的需求摆在第一位”，与前面的分析相符，正确。
选项4，“总是带着笑脸，亲切地接待顾客”不是作者提到的“要学习的地方”，错误。
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